一、新店长角色转换

（一）店长的重要性

店长是带领店铺团队工作的人，是店铺与总公司沟通的桥梁。他要对整个店铺的工作人员进行指导、对店铺收入和费用进行监督。一个优秀的店长既是总部的一个有效执行者，又是一个成功店铺的经营者，他带领团队为顾客服务，为公司赢得利润，起着承上启下的重要作用。

（二）店长与导购的区别

Susan担任店长时，每天她都会第一个到店铺，就算工作再辛苦，她也会保持一脸笑容，充满激情，每一个店员都能被她的勤奋和热情所感染。

当Susan与店员们建立了良好的关系以后，她逐渐了解到每个人的性格特点、能力差异、人际关系等，于是她根据大家的特点重新调整了分工，发挥每个人的特长，互相协作，让整个团队的运作更高效。

在销售的空档，Susan会带领店员练习销售服务技巧，提升团队的销售能力和服务水平。在为顾客服务时，如果遇到复杂问题，她也会协助导购销售，但她却不会代替导购与顾客沟通，从而有效帮助导购在问题中学习、成长。

每当碰到顾客投诉、与商场人员交涉时，她又会第一时间站出来协调。Susan的行事方式赢得了店员的尊重，大家每天都非常有干劲，凝聚成了一个牢固的团队。

很多店长都是从业绩突出的导购提升上来的，因此很容易简单重复以前的工作，没有真正转化为管理者。在看到店长Susan的工作方式后，你清楚店长与导购的区别了吗？

通过表1-1，我们能很容易地对比出导购和店长的差别：

表1-1 导购、店长的不同角色定位

（三）店长自我定位与角色转换

在初步了解店长与导购的区别以后，我们再全面认识一下店长的六种新角色，当你成功转换到这六种角色以后，你就成为了一个合格的店长。

1.代表者

角色说明：代表公司与所在商场及顾客沟通，代表店员与公司及顾客沟通。转换方法：就公司而言，店长是代表公司与顾客、社会部门等维系关系的维护者；就店员而言，店长是店员利益的代表者、是员工的代言人；就顾客而言，店长是店员的直接上级，是处理突发事件的第一责任人。因此，当店铺里发生员工争端、客户争端时，店长都必须勇于站出来化解，并承担相应的责任，让店员从心底里感受到店长的担当与协调能力，让公司看到店长作为公司代表者的责任感。

2.经营者

角色说明：指挥店员高效运作，分析店铺经营的各项数据，并对各项工作作出正确决策，在满足顾客需求的同时创造利润。

转换方法：店长可以把自己看作这家店铺的老板，而店内的业绩、人员成本、进销存量都是作为老板必须关注的事情，店长只有真正以经营者的眼光来对待店内事务，才能提升店铺竞争力。

3.管理者

角色说明：负责店铺的日常工作管理，合理排班，安排店员的工作内容及流程，并对员工进行考核。

转换方法：管理的核心就是人。为店员分派工作、处理店员的问题、对店员进行业绩考核都是作为管理者需要思考的事情。“管理”的含义是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。管理面对的是一个团队，而不是以自身的能力替代团队工作。因此，店长要懂得如何分配、指导、监督和鼓励店员做好店里的每一项工作。

4.领导者

角色说明：领导者有一种领导魅力，能让店员信任他，激励团队的工作积极性。这对于建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志有很大的促进作用。

转换方法：一家店就是一个大家庭，店长作为家长要时常关怀店员，并以身作则。通过适当的批评、合理的奖励逐渐积累亲和力，建立威信，逐渐形成领导魅力。

5.教导者

角色说明：店员的技能提升、团队的整体素质提升都是店长的职责。通过不断提升团队整体素质，才能使店员为店铺创造更高的效益。

转换方法：新员工到店后，店长要及时给予指导，帮助新员工融入团队。对于老员工，也要根据每个人不同的短板给予针对性辅导。要做到这一点，店长首先要加强自我学习意识，再把自己所学到的知识传授给店员，让店员掌握做事的方法。

在培训时，店长不但要教会店员销售服务技巧，而且还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训，以促进店铺整体经营水平的提高。

6.执行者

角色说明：准确传达公司文化及理念，遵守公司各项规定和政策，并把它们落实到店铺各项工作中。

转换方法：公司下达命令后，作为店长必须快速执行，同时抚平店员的抱怨。可以说，一个店铺营业目标的实现，50％依赖于店长的优异表现。因此，店长必须善于运用所有资源，忠实地执行企业所制定的一系列政策、经营标准、管理规范和经营目标。

店长的六大角色并不是独立存在的，需要店长在同一时间里同时担任多个角色。因此，店长要深刻理解这六大角色，才能随机应变地进行角色转换。