【借题发挥】

“笑里藏刀”还有一个重要的作用就是，我们如何去化解和客户之间的矛盾。

OTC代表如何处理和客户的矛盾

俗话说，有人的地方就有江湖，牙齿和嘴唇配合得再好，也有牙齿咬嘴唇的时候，这和我们与客户之间的关系是一样的。之前关系再好，也可能因为某些事情产生矛盾，如何解决这个矛盾？恰恰也是很多OTC代表的头痛之处，这里和大家做个分享。

一日，在某企业做内训的休息期间，发现武汉某客户打来12个未接电话。我立马回电话过去，药店老板的大概意思是说，我的OTC代表因为效期产品退货的问题与她在店里大吵，我说道：“谭姐，我现在在西安，不在武汉，关于这件事的处理，第一，我向您道歉，不管是谁的错，我的业务员跟您吵就是我的错；第二，我回武汉后立马帮您解决这件事，直到您满意为止；第三，您这个客户我非常在意，不管怎么样，我以后仍旧要和您合作，哪怕换业务员也要跟您对接。因为现在讲课的原因，我先跟您承诺到这里。”回武汉的第一天，我解决了这件事情，并让新的业务员顺利衔接上。

就这个现实案例，我们一起来探讨，OTC代表如何处理和客户的矛盾。

1.正确认识矛盾

合作过程中产生矛盾是无法避免的事情，我们应当正确看待矛盾。首先，依我的经验来看，有了矛盾，就是有了我们和客户升华客情关系的机会。处理好一件事情，可以让客户更了解我们，更信任我们，让我们的感情升温。其次，有矛盾就代表客户对和我们的合作还抱有期望，如果他已经对你失望，就不会跟你闹矛盾，因为不和你合作，已经是最好的解决方式。所以，矛盾来了，我们要先笑一笑，要认识到，加深感情的机会来了。

2.预防机制：减少和客户发生矛盾的机会

其实和客户产生矛盾的事件是屈指可数的，我就简单列举几个常见问题：

（1）产品滞销要求退货。我们很多OTC代表跑店的时候，不关注所有产品合作的情况，只会问一句“有需要补货的吗”，从来不会问一句“哪个产品在您这里卖得不好”。这就导致卖得好的产品一直补货，卖得欣欣向荣，而卖得不好的产品被淹没掉，直到有一天，客户说还有两个月过期找你处理的时候，你束手无策。

这就要求我们对和客户合作的每一个产品都要及时关注动销情况。如果发现滞销，第一，做产品知识培训，教店员怎么推销出去；第二，拿到显眼的位置，给店员提示，主动促销出去，比如放到花车上，这样就会有效地避免发生这种矛盾的机会。

（2）结不到货款产生矛盾。我们很多代表立功心切，为了快速合作上，并没有跟客户谈好结款方式和结款流程，等到要钱的时候和客户扯来扯去。这就要求我们，在业务谈判中要明确货款的结款方式和流程。如果是现款客户，在送货之前，提前一天通知客户，明天送货，大概多少货款，请他提前准备好。

（3）承诺的事情没办法实现。我们的OTC代表会承诺客户一些事情，比如为了合作，答应给客户更多的礼品，回公司汇报后公司不同意，他没有办法跟客户兑现而产生矛盾。这就提醒我们，OTC代表不要随意承诺客户，不在自己权限范围和能力范围内的事情不要轻易允诺。

（4）江湖语言埋下祸根。我们的很多OTC代表喜欢跟客户说：“您先卖，卖不动我拿走。”“您放心，这个货非常好卖，卖得不好我退款。”真有那么一天到来的时候，你却不能兑现你说的话，矛盾就来了。所以，业务谈判中，我们要少用江湖语言，做生意就要有做生意的样子。

3.解决机制：迅速、高效做出解决方案

问题出现了，我们就要积极面对和解决。争吵、拖延的做法对问题的处理没有任何好处。在处理问题上，我们要遵循这个原则：先处理情绪，再处理事情。

第一，面带微笑。俗话说，伸手不打笑脸人。先微笑表示友好。两个人都凶神恶煞，那就是要干一架的趋势。

第二，改变处理的地点。走到药店外面来处理，一是不要影响药店的正常生意；二是换一个地方，让药店老板不要觉得在自己的地盘上，一切由他说了算。

第三，诚恳地道歉。不管是谁的错，和客户发生了矛盾就是你的错，就是你的工作没有做好，才有了发生矛盾的机会，道歉，你不吃亏。

第四，让客户宣泄他的不满。有时候，并不是什么大不了的事情，可能就是客户心里憋着一口气，让他发泄完了就没有什么事情了。让他说，让他骂，直到他不说话，你再说。

第五，切记不要争辩，打断客户的话。让客户说，让客户发泄完，让客户说出他的想法和解决方案。这个时候的打断和争辩除了火上浇油，让事情越来越糟，没有什么别的作用。

第六，解决问题。认真记录客户提出的诉求，分析矛盾产生的原因，在你能力范围内能够解决的问题，态度要诚恳，超出能力范围内的要和领导沟通。

第七，能现场解决的现场解决，需要汇报领导的给客户承诺解决时间。有些事情，客户的气消了，矛盾自然就没有。