The busier life gets, the more value there is in simplicity as a point of competitive differentiation.

生活越忙碌，简化作为一种竞争优势就越有价值。

——美国ING直营银行CEO阿尔卡季·库尔曼

1980年的信用卡合同大约有一页半纸，如今是整整31页纸。这导致人们懒得细读任何条款，最后发现自己遭遇账户注销或者被高额利息缠身。

◎ 据美国联邦通信委员会2011年的估算，固定电话用户每年要支付超过20亿美元的额外费用，这在很大程度上是由于账单名目让人摸不着头脑，导致很多用户“根本没有意识到被收费”。[1]用户当然搞不清楚“基本费用”“区域费用”“非基本费用”以及“其他费用”之间到底有什么区别，更别说此外还有11项单项税费，这些杂费加在一起，构成了一张普通固定电话账单费用的50%。

◎ 美国房屋业主每年在业主保险上平均花费868美元，却不知道自己究竟购买了什么。美国保险监督官协会（NAIC）2007年开展的一项调查显示，有30%～50%的投保人在自己所投险种的覆盖范围和理赔金额上受到误导。该调查涵盖673名电话受访者，误差幅度3.8%，可信度达95%。

◎ 2002年，美国1岁幼儿马奎斯·邓森（Marquis Dunson）出现感冒症状，服用了3天泰诺儿童感冒药后死亡。[2]在其后涉及赔偿金额高达500万美元的法律诉讼中，作为原告方的父母称，泰诺儿童感冒药的警示和说明书中并没有清晰注明“过量摄入泰诺主要成分乙酰氨基酚会导致人体的肝功能衰竭”。据美国食品和药品管理局估算，美国平均每年约有458人因过量摄入乙酰氨基酚死亡。

◎ 美国《南部医学杂志》（Southern Medical Journal）开展的一项研究估算，一名皮肤科医生每年要在约29376份表格上签字。[3] 谁能做到一年将同样的事情重复30000次，仍然保持专注和准确？

◎ 美利坚合众国已经成立200多年了，建国和治国的基石是6页长的《美国独立宣言》，它的篇幅是如今长达14000多页的个税代码的0.1%。

以上案例有什么共同点？这些案例表明复杂性正在侵吞我们的财产，腐蚀政府和企业，并将我们的健康甚至生命置于险境。如今，复杂性危机已经成为一项普遍的公共议题。民间最早的一批呼声发起于报纸专栏、社交网络和个人博客，他们开始质疑传统观念，并提出了新观点：向民众公开信息并不等于让他们充分知情。仅仅告知消费者他们被商家利用了，并不能解决实质上的不公平。更重要的是，我们作为民众、患者、商人、消费者、投资者、债务人、学生……该如何应对这一状况？

我们一直纵容复杂性肆虐蔓延，默许各种企业、组织、政府和机构扰乱我们良好的判断力，并且侵害我们的基本权利。当面临解释不清的额外费用时，我们选择勉为其难地支付；当面对电器上一堆复杂难懂的神秘功能时，我们选择视而不见；当拨打客服电话时，自动语音服务让我们陷入一层又一层的电话树中（选择××服务请按1，选择××服务请再按2）；当我们向保险公司申请索赔时，又陷入一个又一个套圈中……

这一切最终指向一个问题：我们为什么要容忍生活中的复杂性？很多人说，因为别无选择。有时候，我们甚至因为自己的不堪重负和困惑无措而陷于自责——“我完全搞不懂这个，肯定是因为我太笨了”。因此，我们经常勉为其难地支付数十美元的银行卡透支费，并对此深感不公甚至一肚子火气。这还不算致命打击，我们目前忍受零星雪片般的烦琐文书，却还没有意识到，在不久的将来，复杂性问题会像冰川期一样大肆蔓延。我们一路步履艰难，唯愿自己没有被过分误导或者被骗得太惨。

然而，一切本不该如此。

在我们能力所及的范围内，针对复杂性难题，有一剂威力强大的解药或者说是可操作方案，用一个词来概括就是：简化主义。

什么是简化主义

再也没有比简化主义更简单的东西了，但这是一个包含多重内涵的概念。有一种观点认为，简化主义的内涵在于清晰，表意明确，能够迅速传达目的或用意。另一种更宏观的观点认为简化主义反映的是事物本质，将事物化繁为简、去粗取精，让受众充分理解。还有一种观点认为，简化主义的重点不在于选择有多少，而在于你能接受多少，这也体现了受众的信心、信任和满意度。总之，在我们看来，“简化主义”没有同义词，方便、明晰、实用、及时、美观等词语都不足以定义它。“简化主义”是以上所有词语的总和，因而十分稀有。当你到达一种境界，能够同时获得透明度（揭露复杂事物的本质）、清晰度（简单明了地表达意思）和实用性（使得物尽其用）时，就最大限度地接近了简化主义理念。

把事情变简单，要求人们对清晰、诚实、自律和智慧要有不懈的追求。历史上一些伟人曾对此深有体会。

史蒂夫·乔布斯是实践简化主义理念的大师之一。当其他公司不断增添各种花哨功能把产品越做越复杂时，苹果公司却通过对产品精简和优化来充分满足用户需求——用一个按键取代三个按键，用简单易懂的图标代替专业术语。苹果公司前任总裁约翰·斯卡利（John Sculley）认为，乔布斯是一位“坚持把一切化为最简”的极简主义者。同时，斯卡利还做了一个谨慎的区分：“不是过分简单化，而是精简”。[4]“精简”和“过分简单化”是截然不同的两个概念，两者的区别在于，是仅仅保留必要和有意义的部分，还是不分主次一刀切。必须要弄清楚这一点，再毫不留情地删减冗杂累赘的东西，才能把重点和注意力放在不容忽视的关键部分。

多年来，我们把简化主义视作一种人生哲学、行事准则和生活方式。而且，基于亲身经验，我们坚信：简化主义理念在企业、政府事务和个人生活中都行之有效。如今，人们比过去任何时候都更需要简化主义。

复杂性危机已经到达紧要关头，我们不得不做出决定：要么让渡自己的权利，放弃了解和掌控那些给我们的生活造成影响的东西；要么努力奋争一种更好、更简单的方式，从而厘清自己的日常生活和商业交易。本书的目的就在于阐释简化主义理念的广泛应用，包括它是如何运作的，并且为何令我们受惠。同时，我们还希望本书传递的理念能够燃起整个社会减少复杂性的热情。

如果你厌倦了那些每天令你头昏脑涨的烦琐条文，如果你想跟顾客建立密切关系，而不是通过复杂的产品、规定和沟通方式把他们吓走，那么你就是这次简化行动最适合的人。

如果你是一名沉迷于繁文缛节的政府公务员，或者是一名热衷于晦涩法律术语的律师，那么你可以将本书中的观点当作一次预警。本书的目的就是阐明你到底在做什么，并且揭示你这么做的原因，从而让你接下来不再一意孤行。

在为花旗集团旗下的零售银行简化贷款合同大获成功后，我们把简化当作一种新型商业服务开展了起来。很快，来自各行各业的客户纷纷上门，其中甚至包括美国联邦政府。我们受联邦政府委托，帮助美国人口普查局简化表格文件，还为美国国税局设计了简明的单页报税表格“1040EZ”。渐渐地，我们获得了“简化专家”的美名，《人物》杂志甚至授予艾伦·西格尔“简明英语先生”称号。[5]

艾伦与卡内基梅隆大学合作建立了沟通设计中心（Communications Design Center），把沟通理论、认知研究和企业事务结合在一起，让学生们意识到一种新型职业就此诞生。

我们还设计并改进了一套“简化蓝图”（Simplification Blueprint）方法论，并建立了一个“简化实验室”来测试概念和沟通过程是否清晰易懂。“简化蓝图”是一套关于如何沟通以及何时沟通的策略，主要着眼于沟通的速度、媒介、语气、格式等方面，还包括针对不同沟通类型进行个性化定制。简化实验室是一个在线工具，我们可以借此评估人们对简化主义的看法，从而确立真实的理解力基准。过去30年，我们一直奋斗在一线，目睹了各大企业、政府机构和普通人如何与复杂性做斗争。

我们由此收获了一批宝贵的经验。

我们不断强调：简化主义关乎清晰、方便和实用，从中受益的不只是那些受教育水平有限的群体，而是每一个人。这有力地驳斥了那种认为“简化”就是把一切变得“傻瓜化”的观点。

通常，政府希望创建标准化公文模版或者使用加粗字体来强调内容，认为这样会便于民众理解。但在各行各业都倾向于规避风险的社会里，上述行为的重点在于让民众遵守法律规章，而不是真正提供便于理解的沟通方式，因而并未达到原本的目的。

我们意识到了重新回到“空白状态”的重要性。突破性简化的关键在于质疑其所表达的内容，并确保其能够真切反映现实。因此，我们要删掉那些无法履行的条款，质疑那些过时的商业惯例，并且挑战自己的惰性。

我们发现，简化主义适用于各种沟通媒介，不管是印刷品、电子文档、口头表达还是视觉传达；针对的事物也包罗万象，不管是合同、指导手册、触摸屏，还是语音服务中的电话树。毕竟，不论是银行自助取款机上的提示语，还是处方笺上的措辞，或者是全球导航装置上的图表，都是一种沟通方式。各种类型的产品，比如器械、汽车、药品、食物，以及酒店、医院或者电商提供的任何服务，都将通过简化获益。

我们还发现，对于最早一批行动者来说，简化理念能够带来巨大的商业利益，这主要通过降低成本、提高客户忠诚度、提升员工工作效率以及其他竞争性优势来实现。

我们并没有把复杂性看作是一种“必要的恶”，而是把它看作一个“必须被逮捕的小偷”。这个小偷偷走了我们的时间、耐心、理解力、金钱和乐观精神。我们一直在苦苦探索为何事情会变得如此复杂，问题到底出在哪里，怎样才能在这个罪魁祸首做出更多坏事之前把它逮住。

我们把简化主义看作是黄金法则的精髓。每个人都想知道自己能够得到什么，别人对自己有何期待，而简化主义能帮我们弄清楚这些。简化主义缩短了人与人之间的距离，目的在于把人性注入你所做的一切事情中，包括与他人的交流、产品设计以及提供服务。我们力图消除事物的复杂性，从而使得一件物品、一次行动、一种姿态或者一封信件的接受者能够清晰领会其中用意。简化主义也可以被视作一种结构之美，它通过紧凑的结构传递丰富的信息，其优美程度可媲美生物学分类。如果说所有的生物都可以被划分为界、门、纲、目、科、属、种7类，那为什么我们不能相应地简化一切事物呢？

放眼不少企业，你会发现，那些成功简化自己的产品、服务和沟通方式的企业，能够改善与客户之间的关系，生产效率往往也更高。因为如果能让客户体验更加轻松和明晰，那么在售后上花费的时间就会少很多。采取“少即是多”策略的企业也往往更加高效，因为精简操作能够削减成本，使得企业将重心放在业务本身及其目标上。而这对于客户来说，也一定是一种更好的全面体验。

简化主义在商业领域至关重要，但它又不仅仅只是一种商业策略。简化主义关乎日常生活的方方面面，不管是在与政府官僚作风苦苦抗争的过程中，还是在被复杂的医疗术语、搞不懂的账单、模糊的合同条款、功能过多的产品弄得一头雾水的时候。这些问题带来的困扰，从我们出生之日起就和我们如影随形，并且贯穿我们的一生，它导致大学生们陷入助学贷款的合同条款中，老年人无法安享自己的医保福利。但事实上，没有任何东西是无法被简化的。

为什么复杂性会占得上风呢？

答案一言难尽。有太多的社会力量、错误观念、不良心态和动机，要么导致复杂性一再沉积，要么主动压制了简化主义。这些问题不断蔓延，充斥在企业、政府和个人生活中——因为在一个领域引发复杂性的势力，也会在其他领域造成同样的后果。

正所谓要想解决问题，首先要知道问题出在什么地方，因此我们列出了一些导致复杂性危机的关键要素。

导致复杂性危机的关键要素

要实现简化主义，就要组织、精简、明晰和理解我们生活的世界。人类有好逸恶劳的天性，因此当然不想历经重重烦琐流程去把产品设计得尽可能简单。

这种总想省事的天然冲动，在企业和消费者身上都有体现。同时，不少工程师都沉醉在自己的创造力中不能自拔，他们不断为产品增添新功能，只是为了显示自己的超群能力，并非考虑到消费者对该项功能的切实需求。

说实话，比起对抗复杂性，忽视和容忍复杂性要容易得多。渐渐地，我们选择的那条轻松的道路被复杂性蔓延、包围，变得越来越难走，最终被复杂性彻底覆盖而完全消失。

习得性无助

人类的认知多数是从后天经验中习得的。如果我们持续遭遇某种限制，大脑就会把这些限制当作永久性制约，哪怕这些限制被解除后也会如此。正如一个人在遭遇多次理解障碍后就开始认定，自己弄不懂任何法律条文，既然如此，那何必再逞强呢？这就是心理学上所说的“习得性无助”。就像把一只蜜蜂困在罐子里足够长的时间后，它就不再试图飞出去了，哪怕打开瓶口也无济于事。

从某种程度上讲，我们也会对复杂性产生依赖，甚至把复杂性视作权威。《纽约时报》记者戴维·希格尔（David Segal）发现，当我们遇到“难以理解的观念或事物”时，极有可能臆断这些复杂东西是“非凡头脑”的产物。[6]千万不要上当。真正非凡的头脑一定能够清晰准确地表达自己的观点，让所有人都能轻易理解。而复杂则是一种失败的表达，除非是传达者有意为之——在这种情况下，你就更要当心了。

复杂性成为赚钱手段

有的商家会故意把事情弄复杂。一个令人讨厌的事实是，银行、信用卡机构、保险公司以及其他各种企业，总是试图利用那些让人读不懂也搞不清的烦琐法律条文占客户的便宜。他们会利用客户的理解障碍，悄悄把一些容易忽视的对客户不利的条款和规定塞到合同里面去。

这种把复杂性当作遮掩物的手段，不仅损害了消费者的个人权益，而且令整个社会产生重大分歧。贷款和抵押合同中的隐蔽条款可能会导致客户违约，最终给整个国民经济带来严重损失。复杂性向来都是一种得心应手的工具，尤其是对于骗子和金融投机客来说更是如此。引用英国著名历史学家和作家保罗·约翰逊（Paul Johnson）的一句话来说就是，复杂性的遮蔽效果，使得企业和个人得以“隐瞒错误决策，严重渎职并且铤而走险”。[7]

复杂性成为防护罩

为了避免法律诉讼或其他潜在麻烦，律师们不惜拿出一系列令人头昏脑涨的免责声明、信息披露、条款、说明、修正案、对修正案的修正砸向客户。一种默认思维模式是，出于安全起见，律师必须列出各种可能发生的状况，不管这些状况与现实多么风马牛不相及。保险行业消费者权益倡导者及法律专家丹尼尔·施瓦兹（Daniel Schwarcz）形容合同措辞是“保守主义文化的典型体现，思想僵化，墨守成规”。谈到向保险公司争取透明度的抗争时，施瓦兹指出：“你可能听到很多人声称，‘如果不这么做只会引发诉讼，将会有更多的集体诉讼或者滥诉现象发生’，但他们从来不仔细思考，究竟是什么导致了诉讼官司的发生。”[8]

复杂性会不断蔓延

“复杂性会在你周围不断蔓延。”美国犹他大学人类学家约瑟夫·泰恩特（Joseph Tainter）表示。他在《复杂社会的崩溃》（The Collapse of Complex Societies）一书中表示：复杂性可能是导致人类历史上最发达文明毁灭的原因。[9] 复杂性不断积聚的主要原因在于，似乎没人愿意不顾麻烦地去清理系统并且重新启动。正如有时候，企业和政府发现，对于一些无关紧要或来源不明的法律和政策，彻底颠覆一切然后重来太过棘手，在现有基础上不断修修补补显然更加容易。

以美国税收代码为例，过去10年来，其篇幅从14万字增加到了38万字，将近是以往的3倍。据美国纳税人权益倡导者兼国税局监察专员妮娜·奥尔森（Nina E. Olson）估计，美国人一共要花费61亿小时填写纳税申报单，相当于300万名劳动者的全职工作时间。[10] 此外，复杂性还无意中造成了缴税不足和欺诈鼓励现象，各种税款注销、漏洞和扣除额造成的损失超过1万亿美元。美国国税局4822号文件《纳税人申报属性报告》显示，出于困惑太多和难以理解，几乎60%的纳税人雇用专人帮忙填写纳税申报单，32%的纳税人使用纳税申报软件。更有甚者，美国国税局专员道格拉斯·舒尔曼（Douglas Shulman）在美国有线电视台C-SPAN的《新闻人物》（Newsmaker）节目上承认，如今他连自己的纳税申报单也填不好了，因为“实在是太复杂了”。[11]

过度解释

从陪审团守则到各种指导手册，我们目睹了过度解释现象无处不在。这似乎基于一种误解：为人们提供的信息越多，就越能够被理解。然而事实恰恰相反，过量信息会令人们无所适从。大量的信息会导致模糊而非清晰的判断。当人们被信息淹没时，更容易丧失判断力，难以分清主次，也无法集中注意力。

关于这个现象，一个典型例证就是美国联邦最高法院判决书。事实表明，判决书写得越长，人们越理解不了。1954年，历史上著名的“布朗起诉教育委员会案”（Brown v. Board of Education）的判决书不到4000字；2007年，最高法院重新审视该案，最终发布了长达47000字的判决解释。有人对这些长篇累牍的判决书颇有微词，一些司法专家表示，最终判决书由于太过“含混不清”和“庞杂冗长”，导致下级法院无法领会其指导方针。[12]

律师的法则

我们最初为花旗银行提供合同简化服务时，就对“律师的法则”有所认识。诚然，我们最终如愿完成了合同简化的任务，银行也表示非常满意。但这个项目取得圆满成功的关键在于，有两名重要律师对简化主义理念给予了支持。

在此过程中，我们了解到导致复杂性的主要原因是法律体系。律师们常常坚持这样一个观点：任何试图简化语言的行为都伴随着违规的风险。但事实上，有很多简明语言写就的法律文件都能够得以妥善执行。

这个问题影响的不仅仅是银行业，还包括所有大型企业和政府机构，其根源在于律师们有一种职业冲动，喜欢使用复杂词语和行业术语，历数所有可能出现的状况。律师们最爱挑起集体诉讼，其他一切都退居其次。他们坚持认为，使用法律术语是唯一安全的交流方式，但是他们这么做的同时也毁掉了沟通本身。

下面这段内容摘自一份医疗保险合同，不管读者是专业律师还是普通人，都很难理解它。一句话里出现了两次“没有”和两次“包含”，令读者大伤脑筋，人们很难把这种表达方式看作是沟通。

e．物理疗法

f．透热疗法

g．超声波疗法

以上的项目的费用且不限于以下项目：

a．任何器械及器械的调节

b．任何电子仪器诊疗手段

c．咬合分析

d．肌肉测试

每位患者在医保受益期所做的所有手术治疗和非手术治疗的联合最高支付限额为1000美元。

如果你询问商家，为何在这些重要的沟通层面上屈服于法律辞令，他们会告诉你，如果不这么做可能会损失一大笔钱。但我们想说的是：如果企业不愿意简化与消费者之间的沟通，也会损失一大笔钱。

在一次调查中，超过80%的受访者表示，银行应当简化信用卡和贷款合同条款。[13]对于企业来说，简化带来的好处是能够吸引客户，赢得更多回头客。对于客户来说，他会更加信任这家企业，因为其提供的产品或服务一目了然。同样，企业员工在推销自己充分理解的产品和服务时，也会更加自信自如。

行业术语的滥用

为了方便与人沟通，你要使用对方的语言。而专业术语的使用则意味着，企业和政府决定在沟通过程中使用自己理解而受众无法理解的语言。

这种行为不一定是故意为之，一些组织习惯在内部交流时使用内行人才懂的简写词汇，这倒也没什么坏处。问题在于在对外沟通中也出现了业内术语，这种现象不可避免地出现，而且越来越普遍。当这种情况发生时，企业实际上是在公共场合自说自话。

哪怕有些看起来很简单直接的词语，如“房地产”，也会给受众带来困惑。到底什么是“房地产经纪人”？这个词和“中介”以及“代理人”有什么区别？“认证买方代表”又是什么？

显然，在房地产行业至少有8种类型的从业人员：CBR（认证买方代表）、C-CREC（经消费者认证的房地产顾问）、CEBA（认证独家买方代表）、CRP（认证专业搬迁）、CBA（商业经纪人联盟）、CRS（注册住宅专家）、ABR（注册买方代表）、GRI（房地产经纪研究员）。而对大多数人来说，这就是一堆字母而已。

不少业内人士把讲专业术语当作是一种能力，他们以能够“夸夸其谈”为荣。例如，在华尔街，你会经常听到人们谈论国税局税收代码：401（k）s、403（b）s、529s，等等。同样，保险公司里的对话充斥着“综合保障”“保护伞政策”“背书”“附文”“免赔额”等术语。但是，业内行话对于外行人来说可能非常困扰。从保险公司的角度来看，“免赔额”这个词指的是保险公司向投保人支付的赔款中扣除掉的部分，但是投保人眼中的“免赔额”则是在保险公司赔付之前自己付款的那部分。这个差别非常惊人，对不对？行业术语的滥用是缺乏换位思考能力的一种典型体现——你没有去考虑自己的信息针对的是什么样的受众。

最终结果是，重要的信息往往会“在翻译过程中流失”，这使得人们很难去跨越界限进行沟通和合作。在美国“9·11”恐怖袭击事件中，警界暗语成了一种障碍，救援人员因为各自的代码不同而无法沟通。幸运的是，如今美国很多城市放弃了以往的“10数字代码”，转而支持使用简明语言的无线电通信方式。

医疗上的交流存在的问题更多，因为当沟通背景发生变化时，即使是大家都熟悉的词语也会令人困惑。我们当中有多少人在听到“一度烧伤”和“三度烧伤”时，需要停下来想想哪个更严重？著名演员艾伦·艾尔达（Alan Alda）是一个科学迷，他曾挑战科学界，要求科学家们用能够让人真正理解的方式去解释问题，而不是使用一种深奥的话题代替另外一种。他说自己儿时曾提出一个问题：“火焰是什么？”当时一位老师给出的答案是“一种氧化反应”，这很难令人满意，因为这种解释只不过是词语的替换，并没有解释清楚任何事情。[14]而专业人士的任务是，要为听众着想，并随时调整自己所表达的信息、词语以及详细程度。

复杂性由各种力量和状况共同导致，看起来似乎无法逆转，仿佛一旦事情变得过分复杂，就再也回不到最初的简单状态了。但是我们却有反例可以证明，事实并非如此。本书中列举的公司一度都曾受到复杂性的困扰，但如今都变得简单明了。复杂的产品被更加成功也更加简单的产品取代，烦琐的文书被通俗易懂的沟通取代。复杂性可以从上游解除，从而避开末端用户的视线。就像转动钥匙打开汽车点火装置，虽是一件简单任务，但隐藏在背后的却是一系列复杂过程。对于消费者而言，真正的沟通就该如此。

如果人们真心需要并且想要追求简化主义，再复杂的状况也可以简化。金融业一直被复杂性充斥，以至于我们都相信，如果没有大量的细则、术语和文书材料，几乎无法处理任何复杂的金融事务和交易。尽管如此，在金融危机到达最严重时，美国政府启动了一项“问题资产救助计划”（Troubled Asset Relief Program），这项计划堪称“简化模范”：只有2页纸4个要点！这份文件后来被美国财政部采用，用于向全美最大的几家银行拨款将近500亿美元。

本书的核心观点是，只要下决心去追求简化主义，就一定能找到方法。当然前提是必须先有决心，这意味着你必须相信：追求简化主义是基于自身利益。要实现这个目标的一个有效办法是，展现简化主义的力量，把简化主义看作是潜力无限的创新源头。突破性简化可以帮助企业、政府以及任何组织或者个人获得更好的效果，有时候甚至会突破原有纪录，实现更高水平。